Positieve reacties van cliënten en Cliëntenraad

Aangepaste balies bieden meer privacy

De Cliëntenraad praat met Sander Arkesteijn over de twee nieuwe privacy biedende balies van de afdeling Werk, Inkomen en Zorg. Sander is klantmanager Zorg bij de gemeente. In die hoedanigheid heeft hij veel contacten met cliënten. Hij zegt dat vele collega’s erg in hun nopjes zijn met de aangepaste balies. Maar nog belangrijker: “Onze cliënten ervaren het ook als zeer prettig! De twee aangepaste balies zijn dan ook vaak in gebruik. Een beter compliment kun je niet maken.” De Cliëntenraad kan weer een belangrijk actiepunt uit zijn visiedocument strepen. Complimenten aan het adres van de gemeente.

De ronde balie van de gemeente op de begane grond in het gemeentekantoor is vrijwel bij iedereen bekend. Als je een paspoort moet aanvragen of een rijbewijs, een bouwvergunning of andere gemeentelijke zaken, zoals een aanvraag van een uitkering of schuldhulpverlening, dan moet je daar zijn. Alle bezoekers wachten in dezelfde open ruimte en zien en horen veel. Ja, wat moet je anders doen als je wacht. De kritiek dat iedereen kan meegenieten is niet van gisteren. Nu is er dan toch een oplossing gekomen.

Glazen balie

In al zijn eenvoud is het een werkzame oplossing. Er werden als het ware twee “glazen huisjes’ over een stuk van de balie geplaatst. Deels voorzien van matglas en aan de achterzijde open. Aan de voorkant is een matglazen deur. Het ziet eruit of het zo hoort, niks mis mee. Als Nathalie Hexspoor en Sjef Hermsen van de Cliëntenraad de proef op de som nemen, dan blijkt de privacy prima gewaarborgd. De zware stem van Sjef was wel te horen toen hij in gesprek was met Sander, maar Nathalie kon, gezeten op de ronde bank, niets verstaan van wat er werd gezegd. De muziek, die dient als “wachtverzachter’, draagt daar ook aan bij. Verder is de bank in de wachtruimte een bijna ronde cocon geworden met hoge rugleuningen. Zittend zie je de balie dan ook niet meer; plus dat de rugleuning ook het geluid buiten houdt.

Voorkeur aangeven

Nathalie weet uit ervaring hoe het is om aan de open balie in gesprek te zijn met een vertegenwoordiger van de gemeente. “Ik vind dit veel prettiger! Je voelt je beschermd en toch niet opgesloten.” Sander vult aan: “Mensen willen juist van deze nieuwe balies gebruik maken. Ze geven dat vaak zelf aan. Vraag en aanbod bepaalt of dat kan. Je kunt de ruimte niet reserveren.” Nathalie: “Hoe regelen jullie dat dan?” “Mensen mogen hun voorkeur aangeven. Als de ruimten bezet zijn dan moeten ze even wachten of in het ergste geval een nieuwe afspraak maken. Vaak worden eerste gesprekken van inhoudelijke aard hier gehouden. In een later stadium, wanneer het over uitvoerende zaken gaat, is de open balie weer in beeld,” aldus Sander.

Drempel lager

“In de praktijk blijkt de drempel in gesprekken een stuk lager te zijn”, zegt Sander. “Bij de open balies vertelden cliënten niet alles, dat komt er nu wèl uit.” Zo belangrijk kan een dergelijke voorziening dus zijn. Sjef en Nathalie zijn opgetogen over de uitwerking in de praktijk van deze “glazen balies’. In totaal maken bijna twintig ambtenaren van sociale zaken gebruik van de twee privacy biedende balies. De bezetting is al vanaf het begin behoorlijk.

Volgend actiepunt

Sjef en Nathalie concluderen dat de gemeente er goed in is geslaagd om dit privacyprobleem op deze manier op te lossen. Op naar het volgende actiepunt van de Cliëntenraad. Andere actiepunten die succesvol werden afgerond zijn: het afschaffen van het Rof-je, geen brieven vlak voor het weekend naar cliënten sturen, intensiever contact met de gemeente. Hopelijk worden er in het komende jaar nog meer actiepunten opgelost.